Fjallar um gæðastjórnun og sérstaklega í þjónustufyrirtækjum, það sem á ensku er kallað Total Quality Service. Samkvæmt bókinni er viðskiptavinurinn það eina sem skiptir máli í rekstri fyrirtækja og þér tekst að uppfylla þarfir hans þá mun fyrirtækið dafna og skila hagnaði.